Under de senaste åren har hotline blivit en utbredd form för att informera allmänheten om varor och tjänster. Det används aktivt av stora tillverkningsföretag och detaljhandelskedjor och representanter för medelstora företag. Sådana evenemang organiseras ofta av statliga institutioner och federala och regionala myndigheter för att klargöra medborgarna en brådskande fråga. Kärnan i den "heta linjen" beror inte på status som initiativtagare och beror på följande: en person ställer en fråga per telefon och får omedelbart ett kompetent svar på det.
Du kommer att behöva
- - lokaler;
- - ett separat telefonnummer eller telefonnummer;
- - personal.
Bruksanvisning
1
Bestäm hur länge din organisations hotline fungerar. Det kan vara permanent, periodiskt eller singel dygnet runt eller med en fast tid för att ta emot samtal. Varaktighet beror direkt på de mål du vill uppnå. Till exempel är en Internetleverantör intresserad av att erbjuda sina kunder konstant telefonsupport dygnet runt. På universitetet är det tillrådligt att ordna en "varm linje" under tentamen och endast på dagtid.
2
Välj en metod för att ta emot samtal: på egen hand eller genom anställda i specialiserade callcenter. I det senare fallet kommer du att rädda dig från många tekniska problem. Men dess egen "heta linje" reducerar tiden för att eliminera brister i arbetet. Samtal tas emot av dina anställda som är kunniga om produktionsnyanser och snabbt kan kontakta de rätta specialisterna för att klargöra ifrågasatta frågor. Dessutom, med början med valfritt alternativ, kommer du med tiden att kunna ändra mekanismen för den "heta linjen" till en mer bekväm.
3
Efter att ha beslutat att endast använda interna resurser, se till att tilldela separata telefonnummer för telefonlinjen under hela driftstiden. Besök flera leverantörer av fasta tjänster och mobiltelefoner i ditt område. Ta reda på följande punkter: kostnaden för en minuts konversation, tillgängligheten för en prenumerationsavgift, möjligheten att ansluta ett flerkanalsnummer, tillgången på lätt att komma ihåg nummer, diskonteringsräntan för långsiktigt samarbete, villkoren för tidigt uppsägning av kontraktet, en zon med tillförlitlig signalmottagning för mobiloperatörer, etc. Sluta ett kontrakt med det lämpligaste företaget.
4
Tilldela ett separat rum för anställda på hotline. Utrust rummet med bekväma kontorsmöbler och datorutrustning. Ge operatörer Internet-åtkomst, ange en separat e-postadress. Detta kommer att öka effektiviteten i interaktionen mellan operatörer och andra specialister i företaget. Organisera om möjligt elektronisk registrering av inkommande samtal. Om du inte har något speciellt datorprogram kan du föra register med hjälp av alla kalkylarkredigerare, till exempel Excel.
5
Träna hotline-personalen. Välj kompetenta, proaktiva proffs med bra reaktions- och analytiska tankesätt. Betrakta välvilja och stressmotstånd som ett extra plus. Dina anställda måste kommunicera med olika människor, snabbt lösa komplexa, eventuellt till och med konflikt, situationer. Tänk över arbetsplanen för varje, tydligt definiera start- och sluttider, lunchpaus. Var noga med att inkludera några ytterligare 10-15 minuters pauser under vilka anställda kan lämna kontoret och som de säger "ta en andetag".
6
Gör rekommendationer för telefonsamtal. Operatören bör vara den första som hälsar den som ringer, uttala tydligt organisationens namn och hans namn eller efternamn. Fråga sedan till exempel "Hur kan jag hjälpa dig?" och lyssna noggrant till personen utan att störa honom och ställa tydliga frågor. Överväg en enhetlig formulering för att avsluta konversationen.
7
Ge varje operatör en lista över telefoner och andra kontakter med organisationens anställda och en lista över frågor som ligger inom deras kompetens. Försök förutsäga de mest angelägna ämnen som kan komma att möta av anställda på hotline, analysera dem i förväg och förbered flera svar.
8
Annonsera din hotline. Placera annonser i tidningar, tidskrifter, på radio och tv. Glöm inte mun till mun, som inte är underlägsen effektivitet för traditionella medier: berätta för dina vänner, kompisar, kunder om dina planer, be dem lämna informationen till sina vänner. Skriv ut hotline-telefonnumret på förpackningen för dina produkter eller på speciella broschyrer som kan fästas på anslagstavlor eller distribueras på gatan.
9
Analysera arbetet med den "heta linjen" en vecka efter dess öppnande. Vid den här tiden har du samlat tillräckligt med material för att bestämma händelsens styrkor och svagheter.
